Avis des consommateurs

La loi du 7 octobre 2016[1] a entendu accroitre l’encadrement de la publication en ligne des avis de consommateur. L’objectif de la loi (à ce titre) est de limiter les comportements « déloyaux » de certains professionnels consistant par exemple à rédiger de faux avis de consommateurs, à modifier les dates de publication des avis ou à retarder de manière injustifiée la publication des avis jugés trop « négatifs ».

L’article 52 de cette loi, codifié à l’article L111-7-2 du Code de la consommation, et les articles D111-17 à D111-19 du même code[2] encadrent désormais la publication de ces avis. Les grandes lignes de ces règles d’ordre public sont ici présentées.

Un « avis » au sens de ces règles est « l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ». Cette expérience peut impliquer un achat ou non (un consommateur peut publier un avis évoquant l’accueil d’un vendeur même s’il a finalement quitté le point de vente sans achat). En revanche, les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne et les avis d’experts ne sont pas des « avis » aux sens de ces nouvelles dispositions.

Il convient également de noter que ces règles s’appliquent à « toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». Elles peuvent donc s’appliquer à un site internet marchand comme à un site internet non marchand dés lors que le site permet la publication d’avis de consommateurs. Elles s’appliquent également aux plateformes (indépendantes des vendeurs/prestataires de services) dédiées, à titre principal ou non, à la publication d’avis de consommateurs.

Ces personnes doivent communiquer à l’ensemble des utilisateurs une information claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis publiés en ligne.

Cette information « claire et transparente » doit notamment préciser :

A proximité des avis :

• La date de l’avis et la date de chacune de ses mises à jour
• La date de l’expérience de consommation concernée par l’avis
• Les critères de classement des avis, parmi lesquels figure le classement chronologique

 
 
Dans une rubrique spécifique facilement accessible :

• L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’un avis
• Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis
• Si les avis font l’objet ou non d’un contrôle et, en cas de contrôle, les modalités principales de sa mise en œuvre
• La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur qui est à l’origine de l’avis
• La possibilité ou non de modifier l’avis et, le cas échéant, les modalités de modification
• Les motifs justifiants un refus de publication

 
Lorsque la publication d’un avis est refusée, le consommateur concerné doit être informé, par tout moyen approprié, du refus et des raisons qui justifient ce refus.

Les sites internet concernés doivent également mettre en place gratuitement une fonctionnalité permettant au professionnel concerné par l’avis de signaler (en motivant son signalement) un doute sur l’authenticité d’un avis publié.

Enfin, rappelons que la collecte et le traitement des données personnelles résultant de la collecte, du traitement, du contrôle et de la publication des avis en ligne doit être conforme à la loi dite « informatique et libertés ».[3]

Les règles édictées par le décret entrent en vigueur le 1er janvier 2018. Le non respect de ces règles est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

[1]  Loi n°2016-1321 « pour une République numérique »

[2] Résultant du Décret n°2017-1436 du 29.09.2017 « relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne des consommateurs »

[3] Loi n°78-17 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés